Bilingual Digital Products Training & Support Specialist/ Spécialiste de la formation et du soutien aux produits numériques - MENTOR Canada

Dec 11, 2020
Across Canada

Responsibilities

Documentation and training 

  • Manage workload to design instructional materials;
  • Lead and participate in training sessions in conjunction with product release schedule;
  • Research new product releases and work with other internal functional units, as well as external partners as needed, to gain a full understanding of the impact of upcoming enhancements and fixes;
  • Craft written materials into training curricula and conduct training sessions for relevant audiences;
  • Distribute draft materials to key stakeholders and other individuals for review, and incorporate comments and corrections accordingly;
  • Release communications to relevant parties informing them of new and updated materials, software release schedules, system downtime, maintenance, and other information;
  • Maintain training and documentation website. 

 

Support 

  • Deal directly with end users by audio/video call, email, or instant messaging;
  • Respond promptly to end user inquiries in a professional manner;
  • Handle and resolve end user complaints;
  • Obtain and evaluate all relevant information to handle inquiries and complaints; 
  • Engage appropriate resources or team members to resolve issues;
  • Serve as liaison between the customer and various departments;
  • Keep records of customer interactions and transactions;
  • Record details of inquiries, comments and complaints;
  • Record details of actions taken;
  • Communicate and coordinate with internal departments;
  • Follow up on customer interactions. 

 

User Research

  • Promote user centered design principles across the organization;
  • Conduct usability testing, and other types of user research with individual users (mentors and mentees) and organizational users (individual mentoring organizations);
  • Present insights gained from user research in formats such as personas and user journey maps;
  • Present findings and related design/business recommendations that informs strategy around product and platform roadmaps;
  • Work closely with designers and developers to turn user data into actionable; product/service requirements that feed into prototype development, and influence product direction.

Qualifications

  • Bilingual (English and French)
  • Bachelor’s degree or equivalent experience in technical writing, education, communications, human-centered design, or equivalent work experience.  
  • Exposure to desktop publishing, productivity, content management, and support and helpdesk software. 
  • Ability to learn new, undocumented systems as well as figure out how the systems work, how people use them, and then communicate all of that clearly to a variety of audiences in writing. 
  • Exposure to source control and software development process. 
  • An aptitude for strong visual design is a plus. 
  • Strong interpersonal skills including written, verbal and listening communication is required. 
  • Enjoy working in a complex, multi-stakeholder team environment. 
  • Ability to complete well defined tasks with minimum supervision. 
  • Strong ability to analyse, solve, and communicate problems. 
  • Attention to detail and accuracy. 
  • Ability to understand, and abide by security and privacy policies. 
  • Ability to multi-task under pressure. 
  • Extraordinary customer service skills. 
  • Ability to work virtually across various platforms. 

MENTOR Canada Offers:

  • Virtual work environment
  • Flexible working hours
  • Comprehensive Benefits Package
  • Travel opportunities (once travel restrictions are lifted)

Are you looking for an exciting opportunity with an entrepreneurial non-profit team where you can positively impact the lives of young people?  Let’s talk.

MENTOR Canada, the Canadian Mentoring Partnership, an initiative of Big Brothers Big Sisters Canada, is committed to principles of anti-oppression and employment equity, and strives to create an inclusive workplace that promotes and values diversity. We strongly encourage people who self-identify as Indigenous, racialized, Francophone, immigrant, refugee, differently abled, LGBT2SQ+ or as members of other equity seeking groups to apply. If accommodation is required during the hiring process, please inform the hiring committee once selected for an interview. 

________________________________________________________

Responsabilités

Documentation et formation

  • Gérer la charge de travail pour concevoir du matériel didactique ;
  • Diriger et participer à des séances de formation parallèlement au calendrier de lancement du produit ;
  • Rechercher de nouvelles versions de produits et travailler avec d’autres unités fonctionnelles internes, ainsi qu’avec des partenaires externes au besoin, pour acquérir une compréhension complète de l’impact des améliorations et des correctifs à venir ;
  • Élaborer des documents écrits dans les programmes de formation et organiser des séances de formation pour les publics concernés ;
  • Distribuer les documents provisoires aux principaux intervenants et intervenantes et autres personnes pour examen, et incorporer les commentaires et les corrections en conséquence ;
  • Publier des communications aux parties concernées pour les informer du nouveau matériel mis à jour, des calendriers de publication des logiciels, des temps d’arrêt du système, de la maintenance et d’autres renseignements ;
  • Maintenir le site web de formation et de documentation.

 

Soutien

  • Traiter directement avec les utilisateurs et utilisatrices finaux par appel audio/vidéo, par courriel ou par messagerie instantanée ;
  • Répondre rapidement aux demandes des utilisateurs et utilisatrices finaux de manière professionnelle ;
  • Traiter et régler les plaintes des utilisateurs et utilisatrices finaux ;
  • Obtenir et évaluer toute l’information pertinente pour traiter les demandes de renseignements et les plaintes ;
  • Communiquer avec les ressources appropriées ou les membres de l’équipe pour résoudre les problèmes ;
  • Agir comme personne-ressource entre le client ou la cliente et les différents services ;
  • Tenir des registres des interactions et des transactions avec les clients et clientes ;
  • Enregistrer les détails des demandes de renseignements, des commentaires et des plaintes ;
  • Enregistrer les détails des mesures prises ;
  • Communiquer et effectuer la coordination avec les services internes ;
  • Effectuer le suivi des interactions avec les clients et clientes.

 

Recherche d’utilisateurs et d’utilisatrices

  • Promouvoir les principes de conception centrés sur l’utilisateur ou l’utilisatrice dans toute l’organisation ;
  • Effectuer des tests de convivialité et d’autres types de recherche sur les utilisateurs avec des utilisateurs (mentors et personnes mentorées) et des utilisateurs organisationnels (organisations de mentorat individuelles);
  • Présenter les renseignements tirés de la recherche des utilisateurs et utilisatrices dans des formats tels que les personnages et les cartes de parcours des utilisateurs et utilisatrices ;
  • Présenter les résultats et les recommandations de conception / d’affaires connexes qui éclairent la stratégie concernant les feuilles de route des produits et des plateformes ;
  • Travailler en étroite collaboration avec les concepteurs et conceptrices et les développeurs et développeuses pour transformer les données des utilisateurs et utilisatrices en exploitables; les exigences en matière de produits/services qui alimentent le développement du prototype et influencent l’orientation du produit.

Qualifications

  • Bilinguisme (anglais et français) ;
  • Baccalauréat ou expérience équivalente en rédaction technique, en éducation, communication, en conception centrée sur l’humain ou expérience de travail équivalente ;
  • Connaissance de la publication assistée par ordinateur, de la productivité, de la gestion de contenu et des logiciels de soutien et d’helpdesk ;
  • Capacité à apprendre de nouveaux systèmes non documentés, à comprendre le fonctionnement des systèmes, comment les gens les utilisent, et à communiquer tout cela clairement par écrit à divers publics ;
  • Connaissance du processus de contrôle de la source et de développement logiciel;
  • Compétences pour la conception visuelle un atout ;
  • De solides compétences interpersonnelles, y compris la communication écrite et verbale et la capacité d’écoute, sont requises ;
  • Avoir du plaisir à travailler dans un environnement d’équipe complexe et multipartite;
  • Capacité à accomplir des tâches bien définies avec un minimum de supervision ;
  • Forte capacité à analyser, à résoudre et à communiquer les problèmes ;
  • Souci du détail et de la précision ;
  • Capacité à comprendre et à respecter les politiques de sécurité et de confidentialité ;
  • Capacité à effectuer plusieurs tâches sous pression ;
  • Compétences exceptionnelles en service à la clientèle ;
  • Capacité à travailler virtuellement sur diverses plateformes.

MENTOR Canada offre :

  • Environnement de travail virtuel
  • Horaires de travail flexibles
  • Programme complet d’avantages sociaux
  • Possibilités de voyage (une fois les restrictions de voyage levées)

Cherchez-vous une occasion passionnante au sein d’une équipe dynamique du secteur sans but lucratif où vous pourrez avoir un impact positif sur la vie des jeunes ? Parlez-nous !

MENTOR Canada adhère aux principes d’anti-oppression et d’équité en matière d’emploi et s’efforce de créer un milieu de travail inclusif qui favorise et valorise la diversité. Nous encourageons les personnes s’identifiant comme étant membres de communautés autochtones, ethnoraciales, francophones, immigrantes, réfugiées, handicapables, LGBT2SQ+, et d’autres groupes en quête d’équité à poser leur candidature. Si vous avez un besoin en particulier par rapport au processus d’embauche, veuillez en informer le Comité d’embauche s’il vous invite à passer une entrevue.

This job is from CharityVillage
How to Apply